経費精算、契約手続き、申請フロー、顧客対応ルール。社内には探せばある情報が多くあります。それでも同じ質問が繰り返されるのは、資料の場所が分からない、最新版が分からない、読む時間がないからです。結果として、詳しい人や管理部門に質問が集中します。AIで減らすべきなのは、社員の検索時間と詳しい人への割り込みです。
社内相談AIは、社内文書を検索して根拠つきで回答する仕組みです。ただし、何でも答えるAIにしてはいけません。根拠がない質問、権限のない文書、古い規程と新しい規程が矛盾する場合は、推測で答えずに担当者確認へ回します。信頼される社内AIは、分からないことを分からないと言える設計になっています。
社内ナレッジAIを作るとき、最初から全社の資料を整理しようとすると止まります。まずは社員からよく聞かれる領域に絞ります。経費、契約、勤怠、情報セキュリティ、営業資料など、質問が多く、回答が比較的定型化しやすい領域から始めます。文書整理は目的ではなく、質問対応を減らすための手段です。
社内相談AIの回答には、本文だけでなく根拠文書、該当箇所、確認が必要な点を添えます。たとえば「取引先会食は事前申請が必要。根拠は経費規程第4章。申請時に会食目的の記載が必要」のように返します。契約や法務のような領域では、条項変更がある場合は法務確認が必要、と明確に分岐させます。
社内相談AIの導入後に価値が出るのは、答えられなかった質問が見えることです。未回答の質問を管理者に回し、FAQやマニュアルに追記します。古い文書、矛盾した規程、見つけにくい資料も浮かび上がります。AIは社内ナレッジを完成させてから使うものではなく、使いながらナレッジを整えるための仕組みです。